2024年11月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共接收投訴舉報972件，辦結投訴舉報799件（含往期結轉）。現將有關情況通報如下：

一、當月接收情況

2024年11月，12398熱線共接收投訴舉報972件，同比增長12.89%、環比增長41.48%。其中：投訴867件，同比增長9.06%、環比增長36.54%；舉報105件，同比增長59.09%、環比增長101.92%。

（一）分類情況

1.按被投訴舉報行業分類

電力行業排在首位，數量為893件、占投訴舉報總數的91.87%，主要集中在供電服務、市場準入、電力安全等方面。

新能源和可再生能源行業排在第二位，數量為79件、占投訴舉報總數的8.13%，主要集中在并網發電方面。

2.按被投訴舉報對象分類

供電企業875件、占投訴舉報總數的90.02%，其中國家電網公司668件、占投訴舉報總數的68.72%，南方電網公司130件、占投訴舉報總數的13.37%，內蒙古電力公司26件、占投訴舉報總數的2.67%，其他地方電力企業50件、占投訴舉報總數的5.14%，增量配電網企業1件、占投訴舉報總數的0.10%；承裝（修、試）電力設施企業90件、占投訴舉報總數的9.26%；發電企業5件，占投訴舉報總數的0.51%；售電企業1件、占投訴舉報總數的0.1%；電力交易中心1件、占投訴舉報總數的0.1%。

（二）地區分布情況

各省（自治區、直轄市）按照接收投訴舉報數量排序，山東、江蘇、四川、黑龍江、河北排在全國前5位。按百萬人均投訴舉報數量排序，海南，內蒙，黑龍江，西藏，吉林排在全國前5位。（2024年11月全國接收投訴舉報地區分布情況見附件1）

（三）主要問題

2024年11月，接收的投訴舉報主要反映了4個方面的問題。

1.用電報裝問題。部分供電企業在收到群眾電采暖、充電樁等用電報裝申請后，未按規定時限完成裝表接電。投訴舉報數量靠前的2個省份為內蒙古（18件）、山東（14件）。

2.停電搶修問題。部分地區設備故障老化、催繳電費不及時，導致用戶停電，引發群眾投訴。相關投訴舉報數量靠前的2個省份為福建（12件）、重慶（12件）。

3.電能質量問題。供電設施運維不到位或用電負荷激增，導致經常停電和低電壓問題較多。相關投訴舉報數量靠前的2個省份為黑龍江（16件）、四川（13件）。

4.新能源和可再生能源行業相關問題。部分地區分布式光伏發電項目因當地臺區容量不足等原因導致并網困難。相關投訴舉報數量靠前的2個省份為江蘇（11件）、河北（10件）。

二、當月處理情況

（一）受理情況

2024年11月，根據國家有關法規政策規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的879件投訴舉報進行了受理，占接收數量的90.43%；其他不予受理的，已按照國家有關法規政策規定及時轉辦。

（二）辦結情況

2024年11月，國家能源局派出機構辦結投訴舉報799件（含往期結轉），同比下降8.99%、環比下降18.86%，累計辦結率99.12%。其中：投訴719件，同比下降4.52%、環比下降20.46%；舉報80件，同比下降36.51%、環比增長2.44%。

從被投訴舉報對象看，供電企業719件、占投訴舉報總數的89.99%，其中國家電網公司545件、占比68.21%，南方電網公司117件、占比14.64%，內蒙古電力公司20件、占比2.50%，其他地方電力企業44件、占比5.51%，增量配電企業3件、占比0.37%；承裝（修、試）電力設施企業67件、占比8.39%；發電企業2件、占比0.25%；電力交易機構1件、占比0.13%。

（三）問題處置情況

針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格按照有關法規政策規定進行處理。一是督促供電企業進一步規范用電報裝管理，強化業擴報裝全流程管控，嚴格按照規定時限完成裝表接電；二是要求供電企業加強設備隱患排查整治，強化停電搶修管理，合理規劃計劃停電，增加搶修資源投入，提升設備管控和停電搶修能力，切實提高供電可靠性；三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正有關企業違法違規行為，維護公平公正的市場秩序和群眾合法權益；四是通過解釋說明、澄清事實，消除群眾誤解。（2024年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件2）

附件：

1.2024年11月全國接收投訴舉報地區分布情況

2.2024年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況